Suport pentru servicii post-vânzare
Ce este serviciul de asistență post-vânzare?
Asistența post-vânzare, numită uneori servicii post-vânzare, este orice serviciu furnizat după ce un client a achiziționat un produs. Asistența post-vânzare poate fi oferită de un comerciant cu amănuntul, producător sau un furnizor terț de servicii pentru clienți sau de formare. De obicei, exemplele de servicii post-vânzare includ asistență în ceea ce privește service-ul în garanție, instruire sau reparații și actualizări. Asistența post-vânzare poate fi, de asemenea, considerată ca făcând parte din strategia generală de marketing a unei companii. Unii clienți ar putea căuta produsele unei companii pe baza serviciului său post-vânzare, de exemplu, Geek Squad de la Best Buy Co. sau Apple Care de la Apple Inc.
Chei de luat masa
- Serviciul post-vânzare este orice asistență oferită unui client după ce produsul sau serviciul a fost deja achiziționat.
- Companiile folosesc asistența post-vânzare ca strategie de afaceri, deoarece de obicei duce la o satisfacție mai mare a clienților, loialitate față de marcă și chiar marketing de la gură la gură.
- Exemple de servicii post-vânzare includ service în garanție, instruire sau reparații pentru un produs.
Înțelegerea asistenței pentru servicii post-vânzare
Asistența post-vânzare vă asigură că un client obține cât mai multă utilizare și valoare din achiziția sa. Acest lucru poate presupune instruire cu privire la caracteristicile existente sau educație cu privire la noi utilizări sau capabilități. Raționamentul de afaceri din spatele asistenței post-vânzare este că poate contribui la fidelizarea mărcii și la repetarea vânzărilor; clienții mai fericiți tind să creeze clienți care se repetă. Serviciile post-vânzare bune pot avea ca rezultat, de asemenea, un gest pozitiv pentru o companie. Un sprijin post-vânzare slab poate împiedica companiile să obțină un record bun de satisfacție a clienților și, prin urmare, o creștere.
Exemple de asistență post-vânzare
Câteva exemple de servicii post-vânzare includ companiile care ajută la procesul de instalare (cum ar fi software-ul computerului), întreținerea produselor prin servicii gratuite sau reduse (schimburi de ulei incluse la achiziționarea unei mașini noi sau printr-un plan de servicii plătit) sau o politică clară de schimb și returnare și furnizarea unui număr de servicii pentru clienți. Alte exemple includ:
Birou de asistență și servicii de asistență tehnică
O astfel de asistență post-vânzare poate fi gratuită odată cu achiziționarea unui articol și poate fi, de asemenea, vândută ca parte a unui plan de servicii mai cuprinzător, cum ar fi modul în care Best Buy Co. vinde planuri de servicii legate de computer Geek Squad. Serviciul oferit prin intermediul unui birou de asistență sau de asistență poate include asistență tehnică pentru calculatoare personale, telefoane mobile, software, mașini și o varietate de alte produse.
Suport online în timp real
Asistența online în timp real include e-mail, chat, forumuri și o interfață de socializare (și monitorizare) care ajută la răspunderea la reclamații și critici publice. Aceasta poate include manipularea returnărilor sau reparațiilor.
Linii automate de servicii pentru clienți
Liniile automatizate de servicii pentru clienți pot oferi sfaturi și soluții la probleme și întrebări frecvente sau chiar mai complexe. De obicei, în loc să angajeze mai mulți reprezentanți umani ai serviciilor pentru clienți, răspunsurile automate și roboții le permit clienților să acceseze cu ușurință asistența în orice moment, fie prin telefon, fie online.
Resurse de asistență automatizate
Aceasta poate include soluții online ușor accesibile, care implică forumuri în care clienții pot interacționa cu alți utilizatori sau experți, pot posta întrebări sau pot căuta răspunsuri.
Cele mai bune practici de asistență post-vânzare
Clienții care au o experiență proastă cu un produs au mai multe locuri decât oricând pentru a se plânge public. Ca atare, companiile ar trebui să fie proactive în a contacta clienții după efectuarea unei achiziții pentru a se asigura că experiența lor este cât se poate de bună. A ajunge la clienți devreme poate evita returnarea produselor și reclamațiile publicului, ceea ce poate duce la percepții publice negative. O asemenea interacțiune ar trebui să fie continuă și să ofere clienților posibilitatea de a-și revalida decizia de a cumpăra un produs. De asemenea, companiile ar trebui să le permită clienților fericiți să-și împărtășească experiențele cu produsele lor, cum ar fi posibilitatea de a posta recenzii, idei și povești pe social media.