Rata de abandonare
Care este rata de abandon?
Rata de abandon este procentul de sarcini care sunt abandonate de client înainte de a finaliza sarcina intenționată. Există două industrii comune în care rata de abandon este o valoare utilizată în mod obișnuit. Primul este în call center, al doilea este comerțul electronic.
Chei de luat masa
- Rata de abandon este procentul pe care îl lasă sau renunță un client înainte de a finaliza o sarcină intenționată.
- Centrele de apeluri și comercianții cu amănuntul online folosesc cel mai adesea rate de abandon.
- Ratele ridicate de abandon ar putea însemna că centrele de apeluri sunt subalocate sau comercianții cu amănuntul online au o creștere mai mare.
Cum funcționează rata de abandon
Rata de abandon este o valoare importantă, deoarece oferă companiei informații cu privire la obiceiurile clienților și poate fi un predictor al nivelurilor de satisfacție ale acestora. Pentru un centru de apeluri de intrare, rata de abandon este procentul de apeluri telefonice de intrare efectuate către un centru de apel sau birou de servicii care este abandonat de client înainte de a vorbi cu un agent. Se calculează ca apeluri abandonate împărțite la numărul total de apeluri primite.
Ratele de abandon au o legătură directă cu timpul de așteptare. Cu cât timpul pe care trebuie să-l aștepte clienții înainte de a fi conectat la un agent, cu atât este mai mare rata de abandon, deoarece oamenii se satură să aștepte asistență și închid înainte de a ajunge la un agent.
Rata de abandon pentru comercianții cu amănuntul online este procentul de cumpărători care își abandonează coșurile virtuale fără a finaliza procedurile de check-out. Se calculează la numărul de coșuri de cumpărături abandonate împărțit la totalul tranzacțiilor inițiate. Chiar și atunci când coșurile sunt abandonate, comercianții cu amănuntul online pot utiliza informațiile despre clienți culese din conținutul coșului pentru a-și îmbunătăți tehnicile de marketing și vânzare.
Formula ratei abandonate, în general, se calculează ca numărul de incidente abandonate împărțit la numărul total de incidente.
consideratii speciale
Pentru centrele de apel, timpii mari de abandon pot indica subalocarea resurselor către centrul de apeluri sau biroul de asistență de către companie și pot pune la cale o companie cu reputația de a oferi un serviciu slab pentru clienți. De asemenea, poate duce la pierderea oportunităților de vânzare și la clienții extrem de nemulțumiți, întrucât poate atesta oricine a petrecut o cantitate semnificativă de timp așteptând într-o coadă virtuală pentru servicii pentru clienți.
Pentru comercianții cu amănuntul online, ar putea indica faptul că vânzătorul cu amănuntul are prețuri mai mari decât concurenții săi. Este posibil ca, înainte de check-out, un client să fi căutat pe alte site-uri pentru a compara prețurile și să-și cumpere bunurile de la o altă sursă online. De multe ori, comercianții cu amănuntul online vor folosi informațiile furnizate de căruțele abandonate pentru a-și îmbunătăți tehnicile de marketing și pot ajunge să vândă articole promoționale proprietarului coșului abandonat în efortul de a finaliza vânzarea.
Comerciantul cu amănuntul poate căuta, de asemenea, tendințe cu privire la tipurile de produse care sunt abandonate cel mai adesea și apoi își pot spori eforturile de vânzare în jurul acelor produse, în încercarea de a reduce rata abandonului.