Managementul relației cu clienții (CRM)
Ce este managementul relațiilor cu clienții (CRM)?
Managementul relației cu clienții (CRM) se referă la principiile, practicile și liniile directoare pe care o organizație le urmează atunci când interacționează cu clienții săi. Din punctul de vedere al organizației, această întreagă relație cuprinde interacțiuni directe cu clienții, cum ar fi procesele legate de vânzări și servicii, prognoză și analiza tendințelor și comportamentelor clienților. În cele din urmă, CRM servește la îmbunătățirea experienței generale a clientului.
Chei de luat masa
- Managementul relației cu clienții include principiile, practicile și liniile directoare pe care o organizație le urmează atunci când interacționează cu clienții săi.
- CRM este adesea folosit pentru a se referi la companii și sisteme de tehnologie care ajută la gestionarea interacțiunilor externe cu clienții.
- Domeniile majore de creștere a tehnologiei CRM includ software, cloud computing și inteligență artificială.
Înțelegerea managementului relației cu clienții (CRM)
Elementele CRM variază de la site-ul web și e-mailurile unei companii până la trimiteri în masă și apeluri telefonice. Rețelele sociale sunt companiile unidirecționale care se adaptează la tendințele care beneficiază de rezultatele lor. Întregul obiectiv al CRM este de a construi experiențe pozitive cu clienții pentru a-i face să revină, astfel încât o companie să poată crea o bază în creștere de clienți care revin.
Din ce în ce mai mult, termenul CRM este utilizat pentru a se referi la sistemele tehnologice pe care companiile le pot angaja pentru a-și gestiona interacțiunile externe cu clienții în toate momentele ciclului de viață al clientului, de la descoperire la educație, cumpărare și post-cumpărare.
Cu o valoare estimată a pieței globale de peste 40 de miliarde de dolari în 2018, tehnologia CRM este citată pe scară largă ca fiind cea mai rapidă creștere întreprindere-software de categorie, care cuprinde în mare măsură piața mai largă de software ca serviciu (SaaS). Cinci dintre cei mai mari jucători de pe piața CRM includ astăzi gigantul cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle și Adobe Systems.
CRM include toate aspectele în care o companie interacționează cu clienții, dar se referă mai frecvent la tehnologia utilizată pentru a gestiona aceste relații.
Tipuri de tehnologie de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
Software CRM
Software-ul CRM special agregează informații despre clienți într-un singur loc pentru a oferi companiilor acces ușor la date, cum ar fi datele de contact, istoricul achizițiilor și orice contact anterior cu reprezentanții serviciului pentru clienți. Aceste date îi ajută pe angajați să interacționeze cu clienții, să anticipeze nevoile clienților, să recunoască actualizările clienților și să urmărească obiectivele de performanță atunci când vine vorba de vânzări.
Scopul principal al software-ului CRM este de a face interacțiunile mai eficiente și mai productive. Procedurile automatizate din cadrul unui modul CRM includ trimiterea de materiale de marketing pentru echipa de vânzări pe baza selecției de către un client a unui produs sau serviciu. Programele evaluează, de asemenea, nevoile unui client pentru a reduce timpul necesar pentru a îndeplini o cerere.
Soluții CRM Cloud
Sistemele bazate pe cloud furnizează date în timp real agenților de vânzări de la birou și pe teren, atât timp cât un computer, smartphone, laptop sau tabletă se conectează la internet. Astfel de sisteme se laudă cu accesibilitate sporită la informațiile despre clienți și elimină procesul de instalare uneori complicat implicat cu alte produse sau software CRM.
Confortul acestui tip de sistem are totuși un compromis. Dacă o companie renunță la afaceri sau se confruntă cu o achiziție, accesul la informațiile despre clienți poate deveni compromis. O companie ar putea avea probleme de compatibilitate atunci când și dacă migrează la un alt furnizor pentru acest tip de software. De asemenea, programele CRM bazate pe cloud costă de obicei mai mult decât programele interne.
CRM Managementul uman și inteligența artificială
Toate software-urile din lume pentru a ajuta cu CRM nu înseamnă nimic fără un management adecvat și luarea deciziilor de la oameni. În plus, cele mai bune programe organizează datele într-un mod pe care oamenii îl pot interpreta cu ușurință și utiliza în avantajul lor. Pentru CRM de succes, companiile trebuie să învețe să discearnă informații utile și date inutile și trebuie să elimine orice înregistrări duplicate și incomplete care ar putea oferi angajaților informații inexacte despre clienți.
Grand View Research estimează că piața CRM va crește de la 36,5 miliarde de dolari în 2017 la peste 80 de miliarde de dolari în 2025.
În ciuda acestei nevoi umane, analiștii din industrie discută din ce în ce mai mult asupra impactului pe care îl pot avea aplicațiile de inteligență artificială asupra managementului CRM și pe piața CRM în viitorul apropiat. Se așteaptă ca AI să consolideze activitățile CRM prin accelerarea ciclurilor de vânzări, optimizarea prețurilor și logisticii de distribuție, reducerea costurilor apelurilor de asistență, creșterea ratelor de rezoluție și prevenirea pierderilor prin detectarea fraudelor.
Cu toate acestea, aplicațiile tangibile de AI pentru CRM se află în primele etape ale adoptării, deși Salesforce și Microsoft au început deja să integreze componentele AI în sistemele lor CRM existente.