Strategii de gestionare a crizelor pentru proprietarii de afaceri

Mari sau mici, chiar și cele mai bine gestionate companii pot fi afectate de o criză neașteptată a relațiilor publice. Acestea pot fi amintiri de produse periculoase sau contaminate, un proces de răspundere civilă pentru produse sau orice alt dezastru neprevăzut care poate afecta vânzările, rezultatul final și / sau se reflectă prost pe imaginea unei companii.

Atunci când apare o criză de relații publice, reacția inițială a unui CEO poate fi de a împiedica presa și a refuza să comenteze. Experții în relații publice care au gestionat cu succes numeroase crize care au amenințat că vor distruge vânzările și imaginea publică a unei companii spun că aceasta este modalitatea greșită de a rezolva problema. De fapt, ei solicită contrariul – o dezvăluire publică imediată și completă. Aceasta este metoda dovedită pentru a dezamorsa cu succes astfel de crize și a le rezolva favorabil. Abordarea preferată este o inițiativă onestă și viguroasă de relații publice care include controlul daunelor și o oportunitate de a reconstrui percepția publică a companiei dumneavoastră.

Cum să întâlnești o criză frontal

Deși fiecare criză va avea aspecte unice, există principii generale care se aplică majorității acestora. Indiferent de criză, mass-media și publicul vor să știe ce s-a întâmplat. Clienții dvs. vor să știe de ce s-a întâmplat și cum poate fi remediat, inclusiv orice eventuală despăgubire pentru daune sau inconveniente pe care le-ar fi putut suferi.

Principiul călăuzitor pentru gestionarea acestor crize este: spune adevărul, întregul adevăr și nimic altceva decât adevărul și spune-l imediat. Spuneți public numai ceea ce se știe, doar faptele. Nu faceți declarații care presupun, ghici sau speculează asupra vreunui aspect al crizei. Asigurați-vă că avocatul examinează toate declarațiile înainte de a fi eliberat. Faptele ascunse cu privire la criză se vor retrage în majoritatea cazurilor, deoarece mass-media le poate descoperi, raporta informațiile pe scară largă și va deteriora compania mai mult decât a fost deja deteriorată.

Adresarea mass-media

În majoritatea cazurilor în care o criză de relații publice afectează o companie, mass-media va contacta fie CEO-ul firmei, purtătorul de cuvânt al companiei sau departamentul de relații publice (dacă există), fie un membru al conducerii superioare. Reporterii vor cere explicații și declarații specifice pe care le pot cita în raportarea lor.

Se recomandă desemnarea unei echipe de gestionare a crizelor sau a unei persoane și direcționarea tuturor cererilor de informații către un membru adecvat al grupului sau către purtătorul de cuvânt. Nu permiteți altcuiva din companie să vorbească cu mass-media. Informațiile interne despre criză ar trebui să fie oferite doar membrilor echipei de gestionare a crizei și / sau purtătorului de cuvânt pentru a se asigura că compania vorbește cu o singură voce consistentă. Dacă trebuie dezvăluite aspecte tehnice legate de criză, o autoritate din această specialitate ar trebui desemnată să interacționeze cu mass-media.

Declarația publică ar trebui să includă și modul în care oamenii ar putea fi afectați de problemă. Aceasta ar include informarea clienților care ar fi putut cumpăra un produs retras, defect sau contaminat. În aceste cazuri, compania ar trebui să ofere o rambursare sau o înlocuire la prețuri egale pentru produs. În unele cazuri, un produs contaminat trebuie eliminat, iar clienții care au achiziționat un astfel de produs ar trebui informați în mod corespunzător.

Când vă adresați publicului și / sau mass-media, prezentați o față calmă și plină de compasiune. Negarea responsabilității sau responsabilității pentru situație creează mai multă ostilitate a clienților și a publicului. Rețineți, această abordare este diferită de admiterea răspunderii, o problemă juridică stabilită în instanță: dar, din nou, declarații publice clare cu consilierul juridic.

CEO-ul ar putea oferi, de asemenea, mass-media un interviu în timp real sau înregistrat, în care să se răspundă la toate întrebările. O transmisie în direct la televizor sau o apariție pe un canal de socializare care ia întrebări de la clienți este un alt mijloc eficient de gestionare a crizei. De asemenea, poate fi necesar să angajați o firmă de relații publice sau un consultant expert în tehnici de gestionare a crizelor. Chiar dacă acoperirea presei este extinsă, ar putea fi, de asemenea, recomandabil să cumpărați publicitate în difuzare, internet și social media pentru a ajuta la abordarea crizei.

Un comunicat de presă pregătit, creat intern sau de către o firmă externă de relații publice sau de relații cu mass-media, poate aborda criza mai mult și mai detaliat decât o declarație publică. Comunicatul de presă ar putea conține, de asemenea, un schimb de întrebări și răspunsuri, anticipând ceea ce publicul ar dori să știe despre criză. Formatul de întrebări și răspunsuri oferă informații generale în paragrafe scurte, uneori doar o propoziție sau două, și este ușor de citit și de înțeles.

Problemele juridice ar trebui discutate cu avocații. Avocații pot solicita mass-media „fără comentarii”, inclusiv, până când aspectele juridice ale crizei sunt pe deplin înțelese și abordate. Pot exista, de asemenea, probleme de asigurare care trebuie luate în considerare, iar polițele aplicabile ar trebui examinate de către avocați.

Dezavantajul abordării „fără comentarii” este, totuși, adesea o anchetă mediatică sporită și o imagine publică nefavorabilă. Dacă și când criza are ca rezultat intentarea de procese civile sau chiar urmăriri penale, refuzul de a comenta compania care este acționată în judecată va avea un impact negativ asupra juriului.

Ce să ne așteptăm în timpul unei crize

Chiar și după ce o declarație publică sau declarațiile au fost făcute de compania care se confruntă cu criza, mass-media poate continua să pună întrebări atât despre chestiunile abordate în declarații, cât și despre cele care nu au fost abordate. Acest lucru poate continua zile sau săptămâni după raportarea crizei inițiale.

De asemenea, compania afectată ar trebui să se aștepte ca clienții să fie supărați și dezamăgiți. Acestea sunt reacții naturale și, dacă compania acționează într-un mod responsabil, aceste emoții ar trebui să dispară în cele din urmă și să fie înlocuite cu o loialitate reînnoită față de marcă. Clienții pot apărea la magazine, de exemplu, solicitând rambursări pentru bunurile retrase sau defecte sau pentru serviciile afectate. Compania ar trebui să inițieze o politică de rambursare completă imediată sau de înlocuire pentru a restabili fondul comercial în rândul clienților. Un bonus suplimentar pentru clienții afectați sub forma unui card cadou sau cupoane de reducere va ajuta, de asemenea, la refacerea loialității clienților.

Experții în relații publice îndeamnă compania să aibă răbdare și să-și continue cooperarea cu mass-media în timp ce răspunde complet la întrebările lor. Aceeași abordare este, de asemenea, solicitată ca răspuns la reclamațiile clienților. Redactarea unei noi garanții mai cuprinzătoare a produselor și / sau serviciilor ar trebui să inspire încrederea consumatorilor și poate chiar stimula vânzări mai viguroase în urma crizei.

Odată ce criza pare să se diminueze, compania ar putea lua în considerare o scurtă campanie publicitară în mass-media digitală sau tradițională pentru a răspândi și a vă întări mesajul. Mesajul de publicitate PR ar trebui să fie postat și pe toate canalele de conținut digital disponibile.

Punctele de subliniat în publicitate ar trebui să includă:

• Politica companiei privind rambursările totale sau înlocuirea produsului afectat
• Măsurile luate pentru a preveni reapariția problemei
• Noi garanții
• Noi stimulente (carduri cadou bonus, reduceri etc.) pentru a recâștiga afacerea pierdută
• O scuză pentru orice inconvenient cauzat de criză

Linia de fund

Un răspuns rapid, onest, complet de dezvăluire la o criză este cel mai bun mod de a controla daunele, de a menține încrederea bazei de clienți și de a reduce la minimum pierderile de vânzări, ceea ce în cele mai multe cazuri este inevitabil. În cele din urmă, însă, dacă sunt puse în aplicare principiile gestionării crizelor, vânzările ar trebui recuperate, împreună cu credibilitatea, încrederea consumatorilor și o imagine publică restabilită.