Serviciu clienți
Ce este serviciul pentru clienți?
Serviciul pentru clienți este interacțiunea directă individuală între un consumator care face o achiziție și un reprezentant al companiei care o vinde. Majoritatea comercianților cu amănuntul văd această interacțiune directă ca un factor critic în asigurarea satisfacției cumpărătorului și încurajarea repetării activității.
Chiar și astăzi, când o mare parte din asistența pentru clienți este gestionată de sisteme automate de autoservire, opțiunea de a vorbi cu o ființă umană este văzută ca fiind necesară pentru majoritatea afacerilor. Este un aspect cheie al conducerii servitorului.
Înțelegerea serviciului pentru clienți
În culise, la majoritatea companiilor se află oameni care nu întâlnesc și nu întâmpină niciodată oamenii care își cumpără produsele. Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt cei care au contact direct cu cumpărătorii. Percepțiile cumpărătorilor despre companie și produs sunt determinate parțial de experiența lor în relația cu persoana respectivă.
Chei de luat masa
- Serviciul pentru clienți este interacțiunea dintre cumpărătorul unui produs și compania care îl vinde.
- Un serviciu bun pentru clienți este esențial pentru succesul afacerii, asigurând loialitatea față de marcă a unui client la un moment dat.
- Inovațiile recente s-au concentrat pe automatizarea sistemelor de servicii pentru clienți, dar elementul uman este, în unele cazuri, indispensabil.
Din acest motiv, multe companii lucrează din greu pentru a-și crește nivelul de satisfacție a clienților.
Costul satisfacției clienților
Timp de decenii, întreprinderile din multe industrii au încercat să reducă costurile de personal prin automatizarea proceselor lor în cea mai mare măsură posibilă.
În serviciul pentru clienți, acest lucru a condus multe companii să implementeze sisteme online și prin telefon care răspund la cât mai multe întrebări sau rezolvă cât mai multe probleme fără prezența umană.
Dar, în cele din urmă, există probleme de servicii pentru clienți pentru care interacțiunea umană este indispensabilă, creând un avantaj competitiv.
Amazon este un exemplu de companie care face tot ce poate pentru a automatiza o operațiune vastă și complexă. Trebuie, având în vedere că a livrat cinci miliarde de pachete la ușile clienților în 2018, și aceasta este doar achizițiile făcute de membrii Prime.
Cu toate acestea, Amazon oferă în continuare servicii pentru clienți 24 de ore pe telefon, pe lângă serviciile de e-mail și chat live.
Cele mai multe companii de succes recunosc importanța furnizării unui serviciu remarcabil pentru clienți. Interacțiunea politicoasă și empatică cu un reprezentant instruit al serviciului pentru clienți poate însemna diferența dintre pierderea sau reținerea unui client.
Serviciul pentru clienți ar trebui să fie un proces unic pentru consumator ori de câte ori este posibil.
Bazele unui bun serviciu pentru clienți
Proprietarii de afaceri mici de succes înțeleg instinctiv nevoia unui serviciu bun pentru clienți. Companiile mai mari studiază subiectul în profunzime și au câteva concluzii de bază despre componentele cheie:
- Este esențială atenția în timp util asupra problemelor ridicate de clienți. Solicitarea unui client să aștepte la coadă sau să stea în așteptare provoacă o interacțiune înainte de a începe.
- Serviciul pentru clienți ar trebui să fie un proces cu un singur pas pentru consumator. Dacă un client apelează o linie de asistență, reprezentantul trebuie să urmărească ori de câte ori este posibil problema până la soluționarea sa.
- Dacă un client trebuie să fie transferat către un alt departament, reprezentantul inițial ar trebui să urmărească clientul pentru a se asigura că problema a fost rezolvată.
33.750 dolari
Salariul mediu anual pentru un reprezentant al serviciului pentru clienți în 2018, potrivit Biroului de Statistică a Muncii.
Servicii pentru clienți Cerințe de locuri de muncă
Se așteaptă mult de la reprezentanții serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, salariul pentru slujbă este mic. Salariul mediu în 2018 a fost de aproximativ 33.750 de dolari, potrivit Biroului de Statistică a Muncii.
Câteva dintre așteptările locului de muncă:
- Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să fie accesibile, cunoscuți și amabili. Au nevoie de abilități excelente de ascultare și dorința de a vorbi printr-o rezoluție. Instruirea în rezolvarea conflictelor poate fi benefică.
- Abilitățile de vorbire puternice sunt importante. Pentru personalul telefonic, acest lucru înseamnă a vorbi clar și încet, menținând în același timp un comportament calm, chiar dacă clientul nu.
Biroul de statistici ale muncii a proiectat creșterea locurilor de muncă reprezentative pentru serviciul pentru clienți la 5% între 2016 și 2026. Aceasta este aproape de media pentru toate ocupațiile.
Responsabilitățile angajatorilor
Un management slab poate condamna orice operațiune de serviciu pentru clienți. Câteva sfaturi importante pentru manageri:
- Asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt pe deplin informați și au cele mai recente informații, precum și produsele și politicile companiei.
- Evaluați periodic experiența de service pentru clienți pe care o oferiți pentru a vă asigura că este un atu pentru companie.
- Luați în considerare efectuarea de sondaje periodice pentru a oferi clienților șansa de a oferi feedback cu privire la serviciul pe care îl primesc și a sugera domenii de îmbunătățire.
Utilizarea eficientă a serviciilor mobile
În ultimii ani, studiile privind serviciul pentru clienți s-au concentrat pe crearea experienței online perfecte.
Primul și cel mai dificil factor este multiplicitatea canalelor. Clienții de astăzi se așteaptă să primească servicii prin orice aplicație sau dispozitiv pe care se întâmplă să îl folosească în acest moment. Acesta poate fi un dispozitiv mobil sau un laptop, un site de socializare, o aplicație text sau un chat live.
Încă o dată, accentul a fost pus pe ambalarea conținutului de instrucțiuni și a resurselor conexe care sunt concepute pentru autoservire. Analizele de date din ce în ce mai sofisticate sunt utilizate și pentru a identifica clienții nemulțumiți sau cu un angajament redus.
Dar, ca întotdeauna, cele mai eficiente aplicații de servicii pentru clienți trebuie să încorporeze contactul uman, chiar și în ultimă instanță.