Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI)

Ce este indicele american de satisfacție a clienților (ACSI)?

Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) este un indicator economic al sentimentului consumatorilor din SUA care se bazează pe un sondaj la nivel național în care consumatorii americani sunt rugați să evalueze produsele și serviciile pe care le utilizează. Peste 500.000 de consumatori sunt chestionați anual pentru index, care evaluează satisfacția clienților cu peste 400 de companii din 47 de industrii.

Indicele american de satisfacție a clienților produce patru niveluri de indici sau scoruri – un scor național de satisfacție a clienților, 10 scoruri sectoriale economice, 47 scoruri industriale și scoruri pentru mai mult de 400 de companii individuale, precum și agenții guvernamentale.

ACSI este un indicator important al performanței economice pentru firme individuale, precum și a macroeconomiei.

Chei de luat masa

• Indicele american de satisfacție a consumatorilor (ACSI) include patru niveluri de indici sau scoruri care evaluează satisfacția clienților trimestrial.
• Satisfacția generală a clienților este puternic corelată cu creșterea PIB-ului.
• Stocurile companiilor cu scoruri ACSI ridicate au de obicei performanțe mai bune decât cele cu scoruri mai mici.
• O constatare cheie din partea ACSI indică importanța calității în raport cu prețul pentru clienții din aproape fiecare industrie.

Înțelegerea indicelui american de satisfacție a clienților (ACSI)

ACSI folosește informații culese din aproximativ 500.000 de interviuri cu clienții ca elemente de intrare într-un model econometric multi-ecuație dezvoltat la Universitatea din Michigan.3 Indicele a fost publicat pentru prima dată în octombrie 1994 și este actualizat trimestrial pe o bază continuă, cu date noi pentru unul sau mai multe sectoare economice care înlocuiesc datele colectate în anul precedent.

Datele ACSI sunt utilizate de întreprinderi în planificarea și bugetarea capitalului, de cercetătorii care analizează tendințele comportamentale ale consumatorilor și de factorii de decizie politică care îl folosesc ca indicator al sănătății și direcției economiei. Investitorii urmăresc numărul companiilor și industriilor individuale.

Scorul ACSI al unei companii este derivat dintr-un chestionar. Fiecare întrebare implică o scară de evaluare 1-10 pentru a evalua o companie, o agenție guvernamentală sau altă entitate. Organizațiile sunt calificate după cum urmează: satisfacție generală (1 înseamnă „foarte nemulțumit” și 10 înseamnă „foarte mulțumit”);disconfirmarea speranței (1 înseamnă „nu atinge așteptările” și 10 înseamnă „depășește așteptările”);și comparație cu un ideal (1 înseamnă „nu foarte aproape de ideal” și 10 înseamnă „foarte aproape de ideal”).

În istoria sa de peste 25 de ani, ACSI a atins cel mai înalt nivel de 77 din 100 posibile în primul trimestru al anului 2017. A repetat acel scor înalt în al treilea trimestru al anului 2018.

Scorul a luat o întorsătură bruscă în rău în al patrulea trimestru al anului 2020, scăzând la 73,7%. Autorii sondajului au menționat că pandemia COVID-19 ar fi putut exacerba nemulțumirea, dar au mai spus că scorul a scăzut în opt din cele nouă trimestre anterioare și a atins cel mai scăzut nivel din 2005.

Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI): Constatări cheie

Cu peste două decenii de experiență în colectarea informațiilor privind satisfacția consumatorilor, ACSI a realizat o listă de constatări cheie pe baza cercetărilor sale:

• Satisfacția ridicată a clienților se corelează cu o performanță financiară mai bună a companiei.
• Schimbările în satisfacția clienților afectează disponibilitatea gospodăriilor de a face cumpărături. (ACSI ajustat la preț este un indicator principal al creșterii cheltuielilor de consum.)
• Întrucât cheltuielile consumatorilor reprezintă 70% din produsul intern brut (PIB), modificările satisfacției clienților se corelează cu creșterea PIB-ului.
• Scorurile ACSI pentru produsele fabricate (produse alimentare, aparate) sunt în general mai mari decât cele pentru servicii (companii aeriene, bănci, televiziune prin cablu).
• Calitatea este mai importantă decât prețul în aproape fiecare industrie măsurată de ACSI. Promoțiile de preț pot funcționa pe termen scurt pentru a crește satisfacția, dar reducerile de preț nu sunt durabile pe termen lung. Companiile care se concentrează pe îmbunătățirea calității tind să se descurce mai bine pe termen lung.
• Activitatea de fuziune și achiziție are în general un efect negativ asupra satisfacției clienților, în special în ceea ce privește serviciile.

Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) și investițiile

Rapoartele care sunt produse din datele sondajului ACSI pot avea puterea de a muta piețele. Stocurile companiilor cu scoruri ACSI ridicate tind să funcționeze mai bine decât cele ale companiilor cu scoruri scăzute, în timp ce scorul ACSI național s-a dovedit a prezice tendințe atât în ​​cheltuielile de consum, cât și în creșterea pieței bursiere.

ACSI furnizează, de asemenea, datele proprii de satisfacție a serviciilor pentru cliențidezvoltatorilor de fonduri tranzacționate la bursă (ETF).

Un portofoliu de acțiuni selectat pe baza nivelurilor de satisfacție a clienților a depășit performanța pieței, conform unei lucrări din 2006 publicată înJournal of Marketing. Un alt studiu din 2016 a găsit „dovezi empirice convingătoare” despre importanța satisfacției clienților în producerea randamentelor stocurilor. Autorii studiului au folosit rentabilități auditate de 15 ani pentru companii și au constatat că au produs cu 518% mai multe randamente între 2000 și 2014, comparativ cu o creștere de 31% a S&P 500.