Centrat pe client
Ce este centrat pe client?
Centrat pe client, cunoscut și sub numele de client, este o strategie și o cultură a afacerii care se concentrează pe crearea celei mai bune experiențe pentru client și, prin aceasta, creează loialitate față de marcă. Companiile centrate pe client se asigură că clientul se află în centrul filozofiei, operațiunilor sau ideilor unei companii. Companiile centrate pe client consideră că clienții lor sunt motivul principal pentru care există și folosesc toate mijloacele de care dispun pentru a menține clientul mulțumit.
Chei de luat masa
- A adopta o abordare centrată pe client înseamnă a pune un accent puternic pe satisfacerea nevoilor clientului.
- O abordare centrată pe client teoretizează că servirea nevoilor clientului creează clienți fideli.
- Menținerea unei baze de clienți existenți este mai puțin costisitoare decât achiziționarea de noi clienți, care sunt de obicei mai puțin loiali.
Înțelegerea centrată pe client
Centrat pe client a fost mult timp un cuvânt cheie în industriile orientate spre servicii, în special serviciile financiare. Firmele care se străduiesc să se concentreze pe client fac adesea acest lucru oferind cumpărături one-stop pentru a economisi clienți timp și bani. Alții pot oferi o suită de servicii de nivel înalt pentru clienții cu valoare netă ridicată. Rețineți că, în unele industrii, acest cuvânt a devenit un clișeu care oprește clienții.
Teoria generală a afacerii este că servirea clientului la maximum de abilități duce la clienți fideli, care vor cheltui mai mulți bani din companie și vor avea mai puține șanse să plece în altă parte, în funcție de preț.
Avantajele unei abordări centrate pe client
Companiile aleg o abordare axată pe client din mai multe motive, dar cel mai important este că clienții noi sunt greu de găsit. Cu excepția cazului în care furnizați un bun sau un serviciu nou, majoritatea clienților vă evaluează afacerea față de concurenți sau echivalenți. De exemplu, consumatorii compară de obicei magazinul de pizza de la un capăt al unei străzi cu magazinul de pizza de la celălalt capăt.
Achiziționarea de noi clienți este, în general, costisitoare, necesitând emiterea de reduceri sau promoții. Deci, o afacere face mai mult păstrând clienții pe care îi au și vândându-i mai mult. De exemplu, un magazin de pizza adaugă paste și băuturi în meniul său, câștigând mai mult din bugetul restaurantului existent al clienților săi. Un consilier financiar adaugă echipei un planificator imobiliar, un specialist în pensii și un consilier fiscal.
Implementarea unui model centrat pe client presupune mai mult decât tratarea corectă a clientului; include, de asemenea, o schimbare organizațională prin care cultura internă trece de la centrarea pe produs la centrarea pe client.
Un exemplu mai concret este că Apple construiește un smartphone și apoi creează un ecosistem închis în jurul său pentru a menține o experiență de utilizator fără probleme și sigură. Reținerea clienților nu este la fel de simplă ca exemplele furnizate. Este nevoie de o gândire și o analiză atentă a nevoilor clienților, atât anticipate, cât și reale. Așadar, după vânzare se depune la fel de mult efort ca pentru a atrage noi clienți, a menține o bază de clienți existentă, a crește loialitatea și a genera profituri.
Blocarea clienților cu servicii superioare este strategia ideală pentru companiile centrate pe client. Se străduiesc să creeze o experiență atât de bună încât clienții lor nu își pot imagina că primesc același nivel de asistență și atenție de la orice altă companie.
Desigur, există limitări naturale cu privire la numărul de produse și servicii pe care le poate oferi o companie, menținând în același timp o calitate superioară. Unele companii centrate pe client își extind suita de servicii prea larg, erodând serviciile de bază care le-au făcut remarcabile în primul rând. Ca și în cazul oricărei abordări, luarea la extremă este la fel de periculoasă ca și practicarea ei deloc.