Rata Churn

Ce este rata de churn?

Rata de rotație, cunoscută și sub denumirea de rată de uzură sau rotație a clienților, este rata la care clienții încetează să mai facă afaceri cu o entitate. Este cel mai frecvent exprimat ca procentul de abonați la servicii care își întrerup abonamentele într-o anumită perioadă de timp. Este, de asemenea, rata la care angajații își părăsesc locurile de muncă într-o anumită perioadă. Pentru ca o companie să își extindă clientela, rata de creștere (măsurată prin numărul de clienți noi) trebuie să depășească rata de churn.

Chei de luat masa

• Rata churn măsoară pierderea unei companii în abonați pentru o anumită perioadă de timp.
• Tarifele de churn pot fi aplicate atât companiilor bazate pe abonament, cât și numărului de angajați care părăsesc o firmă.
• Rata de rotație și rata de creștere sunt factori diametral opuși, deoarece primul măsoară pierderea de clienți, iar celălalt măsoară achiziția de clienți.
• Pentru ca o companie să experimenteze creșterea, trebuie să se asigure că noile abonamente sunt mai mari decât abonamentele pierdute într-o perioadă dată.
• Fiecare industrie va avea o rată medie de churn diferită cu care companiile se pot compara pentru a-și înțelege competitivitatea.

Înțelegerea ratei de churn

O rată de churn ridicată ar putea afecta negativ profiturile și ar putea împiedica creșterea. Rata de churn este un factor important în industria telecomunicațiilor. În majoritatea domeniilor, multe dintre aceste companii concurează, facilitând transferul de la un furnizor la altul.

Rata de churn nu include numai atunci când clienții schimbă operatorii, ci și când clienții încetează serviciul fără a comuta. Această măsurare este cea mai valoroasă în afacerile bazate pe abonați, în care taxele de abonament cuprind majoritatea veniturilor.

Ceea ce este considerat un randament bun sau rău poate varia de la o industrie la alta.

Rata Churn vs. Rata de creștere

O companie își poate compara noii abonați cu pierderea de abonați pentru a determina atât rata de rotație, cât și rata de creștere, pentru a vedea dacă a existat o creștere sau o pierdere generală într-o anumită perioadă de timp. În timp ce rata de churn urmărește clienții pierduți, rata de creștere urmărește clienții noi.

Dacă rata de creștere este mai mare decât rata de churn, compania a înregistrat o creștere. Atunci când rata de churn este mai mare decât rata de creștere, compania a înregistrat o pierdere în baza de clienți.

De exemplu, dacă într-un trimestru o companie a adăugat 100 de abonați noi, dar a pierdut 110 abonați, pierderea netă ar fi de 10. Nu a existat o creștere pentru companie în acest trimestru, ci mai degrabă o pierdere. Aceasta ar fi o rată de creștere negativă și o rată de rotație pozitivă.

---

Este important să acordați atenție costurilor de achiziție a clienților și să observați dacă un client se răstoarnă înainte de a fi restituit banii cheltuiți pentru achiziționarea acelui client.

Este esențial pentru o companie să se asigure că rata sa de creștere este mai mare decât rata de churn, altfel va experimenta venituri și profituri în scădere cu eventualul scenariu de a trebui să închidă afacerea.

Avantajele și dezavantajele ratei de churn

Avantaje

Avantajul calculării ratei de churn a unei companii este că oferă claritate cu privire la cât de bine își păstrează clienții, ceea ce reflectă calitatea serviciului pe care îl oferă compania, precum și utilitatea acesteia.

Dacă o companie vede că rata de churn crește de la o perioadă la alta, atunci înțelege că o componentă fundamentală a modului în care își desfășoară activitatea este defectuoasă. Este posibil ca compania să furnizeze un produs defect, să aibă un serviciu slab pentru clienți sau produsul său să nu fie atractiv pentru persoanele care au decis că costul nu merită utilitatea.

Rata de churn va indica unei companii că trebuie să înțeleagă de ce pleacă clienții săi și unde să-și repare afacerea. Costul achiziționării de noi clienți este mult mai mare decât este acela de a păstra clienții actuali, astfel încât vă asigurați că clienții pe care ați lucrat din greu pentru a-i atrage rămân clienți plătitori, este logic să înțelegeți calitatea afacerii dvs.

Dezavantaje

Una dintre limitările ratei de churn este că nu ia în considerare tipurile de clienți care pleacă. Decăderea clienților se observă în primul rând la cei mai recent achiziționați clienți.

Poate că compania dvs. a avut o promoție recentă care a atras clienți noi. Odată ce această promoție s-a încheiat sau chiar dacă beneficiul promoției nu s-a încheiat niciodată, clienții care au încercat produsul pot stabili că nu este pentru ei, anulându-și abonamentul.

Impactul pierderii de noi clienți față de clienții pe termen lung este esențial. Clienții noi sunt tranzitori, în timp ce clienții vechi sunt înrădăcinați și s-au bucurat de produsul dvs. și trebuie să existe un motiv mai semnificativ pentru motivul pentru care pleacă. O rată de churn ridicată într-o perioadă poate fi indicativă a unei rate de creștere ridicate față de perioada anterioară, mai degrabă decât o apreciere asupra calității afacerii.

De asemenea, rata de churn nu oferă o comparație reală a industriei cu tipurile de companii dintr-o industrie. Majoritatea companiilor noi vor avea o rată ridicată de achiziție pe măsură ce oamenii noi încearcă afacerea, dar vor avea și o rată de churn mai mare pe măsură ce acești noi clienți pleacă.

O companie matură și existentă de zeci de ani va avea o rată de churn scăzută pe măsură ce clienții săi sunt stabiliți, dar și rata de achiziție va fi mai mică. Compararea ratei de churn a acestor două companii va fi ca și compararea merelor și a portocalelor.

Pro

• Oferă claritate asupra calității afacerii

• Indică dacă clienții sunt mulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu

• Permite compararea cu concurenții pentru a măsura un nivel acceptabil de churn

• Ușor de calculat

Contra

• Nu oferă claritate cu privire la tipurile de clienți care pleacă: noi versus vechi

• Nu face diferența între tipurile de companii în comparație cu industria: start-up-uri, în creștere și mature

Exemple de Rată de Churn

Rata de schimb a industriei telecomunicațiilor

Rata de churn este o măsurătoare deosebit de utilă în industria telecomunicațiilor. Aceasta include furnizorii de cablu sau de televiziune prin satelit, furnizorii de internet și furnizorii de servicii de telefonie (servicii fără fir fixe și furnizorii ).

Deoarece majoritatea clienților au mai multe opțiuni din care să aleagă, rata de churn ajută o companie să determine cum se măsoară față de concurenții săi. Dacă unul din fiecare 20 de abonați la un serviciu de internet de mare viteză și-a încheiat abonamentele în decurs de un an, rata anuală de churn pentru acel furnizor de internet ar fi de 5%.

Rata de churn a ocupării forței de muncă

Cifra de afaceri a angajaților într-o afacere poate fi, de asemenea, măsurată cu rata de churn, deoarece oferă o metodă de analiză a modelelor de angajare și păstrare a companiei. Acest lucru poate fi util în special dacă longevitatea generală a angajaților în cadrul unei companii este scăzută.

Atunci când statisticile sunt examinate de la un departament la altul, se poate evidenția ce departamente particulare au o cifră de afaceri mai frecventă în cadrul companiei sau cu o rată mai mare decât media afacerii. Acest lucru vă poate ajuta să stabiliți dacă plata este satisfăcătoare, calitatea managerilor din acea divizie, precum și volumul de muncă pe care îl suportă fiecare angajat.

Întrebări frecvente privind rata de churn

Ce înseamnă churning în afaceri?

„Churning” într-o afacere se referă la numărul de abonați care părăsesc un furnizor sau numărul de angajați care părăsesc o firmă într-o perioadă dată.

Cum calculați rata de churn?

Pentru a calcula rata de churn, alegeți o anumită perioadă de timp și împărțiți numărul total de abonați pierduți la numărul total de abonați dobândiți, apoi multiplicați pentru procent.

De exemplu, să presupunem că într-un trimestru ați achiziționat 100 de abonați noi, dar ați pierdut 12 abonați, rata de churn va fi (12/100) x 100 = 12%.

De asemenea, puteți calcula rata de churn împărțind numărul de abonați pierduți într-o perioadă la numărul total de abonați la începutul perioadei respective.

Ce este o rată de churn bună?

În mod ideal, o rată de rotație zero ar fi cea mai bună rată de rotație, deoarece acest lucru ar indica o afacere care nu pierde abonați; totuși, aceasta nu este niciodată realitatea. O afacere va pierde întotdeauna abonați dintr-un motiv sau altul.

În acest caz, este important să comparați rata de churn a afacerii cu rata medie de churn a industriei sale, luând în considerare dacă afacerea este nouă sau matură. Cunoașterea ratei de churn a unei industrii față de cea a afacerii este singura modalitate de a înțelege dacă o rată de churn este acceptabilă sau slabă. Fiecare industrie are un model de afaceri diferit și, prin urmare, va avea rate de schimb acceptabile diferite.

Ce înseamnă o rată de churn ridicată?

O rată ridicată a churn indică faptul că o companie pierde clienți semnificativi, cu siguranță mai mult decât aduce. Aceasta ar însemna că afacerea face ceva greșit, fie că livrează un produs slab, dacă are un serviciu slab pentru clienți sau o serie de alte motive negative care ar explica de ce pierde rapid clienții. O rată de churn ridicată ar însemna cel mai probabil că o companie suferă pierderi semnificative.

Care este rata de churn a Netflix?

Pentru perioada de doi ani între iulie 2018 și iulie 2020, Netflix a avut o rată de churn între 2% și 3%.

Linia de fund

Rata churn este un calcul care arată procentul de abonați ai unei companii care pleacă. Poate fi folosit și pentru a arăta procentul de angajați care părăsesc o firmă. Înțelegerea ratei de churn a unei companii este o metrică în înțelegerea stării sale financiare și a perspectivelor sale pe termen lung.

Companiile cu rate de churn ridicate pierd un număr mare de abonați, rezultând o creștere redusă, care are un impact semnificativ asupra veniturilor și profiturilor. Companiile cu rate de churn reduse reușesc să păstreze clienții.

Înțelegerea ratei de churn a companiei dvs. va arunca, de asemenea, lumină asupra modului în care funcționează afacerea dvs., indiferent dacă furnizați un produs de calitate asociat cu un serviciu bun pentru clienți sau dacă afacerea dvs. are nevoie de îmbunătățiri pentru a reduce rata de churn.