Cu care se confruntă clientul
La ce se confruntă clientul?
Un rol orientat către client este cel care implică interacțiunea directă sau comunicarea cu un client, uneori în persoană. Funcțiile orientate spre client sunt importante și sunt utilizate pentru a înțelege nevoile clientului sau pentru a rezolva problemele pe care un computer sau un software automat le-ar avea prea multe dificultăți.
Pozițiile orientate către clienți sunt uneori denumite front office, ceea ce poate fi contrastat cu rolurile din back office.
Chei de luat masa
- Orientarea către client se referă, în general, la activități de muncă care implică interacțiune directă sau contact cu un client sau client.
- Persoanele cu aceste roluri sfătuiesc clienții și ajută la rezolvarea problemelor companiilor.
- Rolurile orientate către clienți includ totul, de la vânzători cu amănuntul la ușă până la planificatori financiari personali și agenți imobiliari.
Înțelegerea orientării către client
Modul în care personalul care se confruntă cu clienții răspunde clienților poate avea un efect substanțial asupra vânzărilor cu amănuntul, repetarea activității și activitatea de cheltuieli. Un client care crede că a fost ascultat, consideră că nevoile lor au fost abordate și simt că au primit sfaturi utile, ar putea fi înclinat să recurgă la o afacere, dacă nu să mărească dimensiunea și domeniul de aplicare al achizițiilor lor.
Companiile pot depune un efort special în alegerea angajaților pentru a îndeplini roluri orientate spre client, având în vedere efectul pe care îl pot avea interacțiunile lor cu clienții. O experiență nesatisfăcătoare la un punct de vânzare cu amănuntul sau la un restaurant ar putea obliga un consumator să viziteze o unitate rivală în viitor, în speranța de a primi un serviciu mai bun.
Multe companii încearcă să automatizeze sau să externalizeze funcțiile orientate către client pe măsură ce tehnologia avansează, sacrificând interacțiunea umană și atingerea personală pentru a economisi bani și timp.
În funcție de industrie și rol, personalul unei companii care se confruntă cu clienții poate fi unii dintre angajații cei mai bine plătiți sau cei mai puțin plătiți. Exemple de profesioniști bine remunerați care se confruntă cu clienții includ agenții de bursă sau bancherii. Locuri de muncă precum recepționerii, pe de altă parte, tind să obțină salarii mult mai mici.
Tipuri de roluri orientate spre client
Reprezentanții serviciului pentru clienți, casieri, recepționeri la hoteluri și personalul de vânzări pot fi considerați poziții orientate către client, având în vedere interacțiunea lor individuală cu clientela. Profesioniștii, cum ar fi agenții imobiliari, agenții de asigurări și planificatorii de evenimente, au, de asemenea, îndatoriri orientate către clienți, pe baza naturii rolurilor lor.
Agenții imobiliari, de exemplu, iau potențialii cumpărători de case pentru a vedea diferite proprietăți care le pot atrage și arăta caracteristicile locuinței, părțile casei care necesită renovare și aspectele din cartier și comunitate. Între timp, un agent de asigurări poate avea o discuție în biroul său cu un client despre tipurile de polițe care s-ar putea potrivi cel mai bine obiectivelor și nevoilor lor de acoperire.
Locurile de muncă orientate către clienți pot include și servirea ca planificator financiar personal. Acești profesioniști petrec adesea un timp considerabil discutând obiectivele și nevoile de investiții ale clienților lor. Ambele părți folosesc această interacțiune pentru a decide dacă sau cum pot fi satisfăcute nevoile.
consideratii speciale
Rețele sociale
Rolurile orientate către clienți se schimbă odată cu utilizarea din ce în ce mai mare a rețelelor sociale pentru a comunica și interacționa direct cu clienții. Nu este neobișnuit ca consumatorii să își exprime nemulțumirea și lauda prin emiterea de comentarii care se adresează unei companii.
Angajatul al cărui rol este să răspundă la astfel de comentarii pe rețelele de socializare poate avea un efect comparabil cu cel care întâmpină clienții la un magazin. Nu numai că clientul va primi mesajul, dar oricine din public care acordă atenție interacțiunii ar putea, de asemenea, să judece răspunsul companiei și să reacționeze în consecință.
Client cu care se confruntă în servicii financiare
În firmele financiare, cum ar fi băncile, brokerii sau companiile de consiliere financiară, așa-numiții angajați de la front office au de obicei cel mai direct contact cu clienții. În industria serviciilor financiare, angajații front-office sunt de obicei acei experți care generează venituri pentru companie prin furnizarea de servicii directe pentru clienți, cum ar fi gestionarea averii.