Supra-vânzare

Ce este supra-vânzarea?

Supra-vânzarea are loc atunci când un agent de vânzări își continuă vânzările după ce clientul a decis deja să facă o achiziție. Această greșeală poate deranja uneori clientul și ar putea determina clientul să se răzgândească, ceea ce va duce la căderea tranzacției. Supra-vânzare înseamnă, de asemenea, încearcă să Upsell un client pe mai mult decât au nevoie sau doresc; acest lucru poate avea, de asemenea, efectul de a face clientul inconformabil.

Chei de luat masa

• Supra-vânzarea continuă cu o încercare de vânzare după ce clientul este deja dispus să cumpere sau încearcă să vândă un client mai mult decât au nevoie sau doresc.
• Vânzarea excesivă poate afecta rezultatele unei companii, poate distruge încrederea dintre un client și un agent de vânzări, poate afecta afacerea repetată și poate duce la îndepărtarea clienților de la tranzacție.
• Supra-vânzarea poate avea un beneficiu pe termen scurt pentru vânzător, deoarece obține o vânzare, dar de multe ori vine în detrimentul afacerii repetate și al sfințirii clienților.

Înțelegerea supra-vânzării

Supra-vânzarea poate fi un efort de a convinge un client că un articol suplimentar ar îmbunătăți ceea ce caută să cumpere sau că o versiune mai scumpă ar putea fi o opțiune mai bună.

Excesul de vânzare este cel mai frecvent în punctele de vânzare cu amănuntul în care asociații lucrează pe   bază de comision sau prin bonusuri legate de vânzări. Agentul de vânzări are un stimulent pentru a vinde cât mai mult posibil, indiferent de nevoile clienților.

Reprezentantele auto sunt adesea acuzate de supra-vânzare. Asociații lor de vânzări nu reușesc uneori să recunoască faptul că pot genera venituri semnificativ mai mari prin clienții retur și prin recomandări decât pot înșela clienții în a plăti extra pentru care nici ei nu au nevoie, nici nu doresc. Unii asociați de la reprezentanțele auto sunt dispuși să sacrifice capitalul de marcă pe termen lung pentru vânzările pe termen scurt, vândând clienților orice și orice. 

Dezavantaje ale supra-vânzării

Deși se poate face cu intenții bune, supra-vânzarea face de obicei mai mult rău decât bine. Vânzătorii extraordinari știu când clientul este gata să cumpere și, astfel, când ar trebui să închidă vânzarea.

Supra-vânzare poate avea un impact negativ asupra unei companii linie de fund. Acest lucru se datorează faptului că poate ridica îndoieli în mintea unui cumpărător, adesea în momentul precis în care clientul caută un motiv pentru a crede că face alegerea corectă. Ridicarea acestei îndoieli în mintea clientului, deoarece nu mai au încredere în agentul de vânzări, ar putea arunca vânzarea.

Supravânzarea oferă cumpărătorului un motiv să se întrerupă și să se întrebe dacă plătește prea mult sau dacă articolul este mai mare decât ceea ce au nevoie. Chiar dacă cumpărătorul nu se retrage într-o situație de supra-vânzare, agentul de vânzări riscă să creeze așteptări false care nu pot fi niciodată îndeplinite, caz în care ar putea să-și prejudicieze credibilitatea în calitate de agent de vânzări de încredere.

Există motive să credem că capcanele asociate cu supra-vânzarea s-au înrăutățit în timp. Acest lucru se datorează faptului că cumpărătorii devin din ce în ce mai informați și mai educați; cu acces practic nelimitat la informații și alternative pe Internet, cumpărătorii au făcut probabil partea lor de cercetare în prealabil și ar fi putut chiar să se fi hotărât înainte de a vorbi vreodată cu un profesionist în vânzări.

Acest acces la informații a schimbat dinamica vânzărilor; reprezentanții de vânzări nu mai sunt singura sursă de informații a consumatorilor. Adesea, vânzătorii ar beneficia de o  abordare de vânzare simplă sau prin prezentarea diferitelor opțiuni clienților. Vânzarea bazată pe necesități sau vânzarea adaptivă este de obicei o alternativă preferabilă la supra-vânzare.

Exemplu de supra-vânzare

Să presupunem că există un student fără mulți bani. Au nevoie de o mașină uzată, ieftină și de încredere pentru a ajunge la și de la un loc de muncă cu jumătate de normă. Au doar 1.500 de dolari de cheltuit pe mașină și îi spun vânzătorului acest lucru în avans.

Imediat agentul de vânzări începe să le arate mașini cu prețuri cuprinse între 5.000 și 10.000 de dolari, spunându-i studentului că pot obține „… finanțare ușoară pentru a-și permite aceste mașini mult mai bune”. Studentului, care are deja o grămadă de împrumuturi studențești, nu îi place ideea de a lua mai multe datorii. Ele transmit aceste informații agentului de vânzări, care continuă să vorbească despre cât de scăzută este rata dobânzii și despre modul în care completarea formularelor va dura doar câteva minute.

Studentul, incomod cu vânzarea excesivă, pleacă și merge la o altă reprezentanță sau la un alt agent de vânzări care le va arăta ceea ce cer.