Managementul relațiilor

Ce este managementul relațiilor?

Managementul relațiilor este o strategie în care o organizație menține un nivel continuu de implicare cu publicul său. Această gestionare poate avea loc între o companie și clienții săi ( business to consumer [B2C] ) sau între o afacere și alte întreprinderi ( business to business [B2B] ). Managementul relației își propune să creeze un parteneriat între o organizație și patronii săi, în loc să vadă relația ca fiind doar tranzacțională.

Înțelegerea managementului relației

Managementul relațiilor implică strategii pentru a construi asistența clienților pentru o afacere și ofertele sale și pentru a crește loialitatea față de marcă. Cel mai adesea, construirea de relații are loc la nivel de client, dar este valoroasă și între companii.

O afacere poate angaja un manager de relații pentru a supraveghea dezvoltarea relației sau poate combina această funcție cu un alt rol de marketing sau de resurse umane. Construirea unei relații cu clienții produce recompense pentru toate părțile. Consumatorii care consideră că o companie răspunde nevoilor lor vor continua să utilizeze produsele și serviciile companiei respective.

Reputația unei companii pentru capacitatea de reacție și implicarea generosă post-vânzare poate stimula adesea noi vânzări. Menținerea comunicării cu consumatorii permite unei companii să identifice potențialele probleme înainte de a ajunge la un cap costisitor.

Managementul relației cu clienții (CRM)

Companiile B2C se bazează pe instrumentele de gestionare a relației cu clienții (CRM) pentru a construi un raport solid cu clienții lor. CRM implică o cantitate semnificativă de date și analize ale vânzărilor, deoarece încearcă să înțeleagă tendințele pieței, peisajul economic și gusturile consumatorilor. CRM poate include, de asemenea, tehnici de marketing și un program de asistență post-vânzare.

De obicei, un program CRM va consta din materiale scrise (cum ar fi anunțuri de vânzare, buletine informative și sondaje post-vânzare), comunicare media video (cum ar fi reclame) și tutoriale. Marketingul continuu este esențial pentru o afacere, deoarece este mai costisitor să achiziționați un client nou decât să îl mențineți pe un client actual. Marketingul ajută o companie să evalueze interesele și nevoile consumatorilor și să dezvolte campanii de fidelizare.