Utilizarea anchetei de apreciere pentru rezolvarea problemelor de management

Ancheta apreciativă (AI) este o abordare a managementului organizațional care pune accentul pe lucrul din puncte forte pentru a găsi noi direcții de creștere, mai degrabă decât să se concentreze pe punctele slabe sau problemele care trebuie rezolvate. Dacă acest lucru sună un pic în afara drumului bătut, este doar o chestiune de a nu fi familiarizat cu numele – elemente de anchetă apreciativă pot fi văzute în întreaga lume a afacerilor. În acest articol, vom analiza ce este ancheta apreciativă și cum funcționează.

Originile anchetei de apreciere

Originile anchetei apreciative se întorc la o lucrare din 1987 intitulată „Ancheta apreciativă în viața organizațională” de David Cooperrider și Suresh Srivastva, dar este mai puternic asociată cuCooperrider. Ancheta de apreciere a fost creată pentru a oferi o alternativă la abordarea rezolvării problemelor în management. Cooperrider a văzut abordarea rezolvării problemelor ca fiind limitativă și părtinitoare în mod inerent spre negativ de la început.

Rezolvarea problemelor concentrează o organizație asupra a ceea ce nu este în regulă și a modului de remediere. Ancheta de apreciere începe prin a analiza ceea ce funcționează bine și se extinde la ce posibilități există pentru a face ceva mai mare în viitor. De exemplu, ancheta apreciativă a stat la baza impulsului de durabilitate al Walmart  și la crearea unui indice de durabilitate pentru măsurarea progresului către obiectivul de a folosi energie 100% regenerabilă și a avea zero deșeuri pe tot parcursul ciclului de viață al tuturor produselor sale. Acesta este un obiectiv surprinzător pentru o afacere care depinde de volum și marje restrânse și probabil că nu ar fi ieșit dintr-o sesiune de strategie tradițională.

Principiile anchetei de apreciere

Ancheta de apreciere începe cu cinci principii de bază menite să ghideze o organizație prin proces. Cele cinci principii originale sunt:

• Principiul construcționist:  Realitatea în cadrul unei organizații este subiectivă și se formează prin limbaj și interacțiuni ale oamenilor din interior.
• Principiul simultaneității: pe măsură ce se pun întrebări și interesul crește, schimbarea a început deja.
• Principiul poetic:  caracterul unei organizații este creat și influențat de poveștile pe care oamenii le spun reciproc despre aceasta.
• Principiul anticipativ: organizațiile și oamenii lucrează la imaginile lor despre viitor. Prin extensie, o imagine de viitor pozitivă pentru o organizație va avea o influență pozitivă în prezent.
• Principiul pozitiv:  Adevărata schimbare necesită lucrul de la pozitive pentru a atinge creativitatea colectivă a grupului.

Au fost adăugate câteva principii suplimentare pe măsură ce cele mai bune practici au evoluat în jurul procesului. Ei includ:

• Principiul integralității: cu cât reuniți mai multe părți interesate, cu atât va exista mai multă valoare în procesul AI. De exemplu, furnizorii și utilizatorii finali pot oferi informații pe care oamenii din cadrul unei organizații nu le vor avea.
• Principiul adoptării: Acționând ca și cum ai fi în organizația ta ideală, vei contribui la realizarea acestei schimbări. Acest lucru se întoarce la principiile poetice și construcționiste, organizațiile fiind o construcție a oamenilor din interior și a interacțiunilor lor.
• Principiul liberei alegeri: oamenii sunt întotdeauna mai dedicați, mai pasionați și mai eficienți atunci când aleg să participe, mai degrabă decât să fie forțați. Acest lucru înseamnă un pic de auto-organizare, deoarece oamenii decid cum să contribuie la noua viziune.
• Principiul conștientizării:  întotdeauna trebuie să fim conștienți de ipotezele pe care le aducem la masă. Ipotezele subiacente și necontestate pot împiedica colaborarea.

Suprapunerea și formularea principiilor pot fi un obstacol, deoarece acestea tind să fie mai puțin concrete decât alte metode de gestionare. Într-un sens mai literal, principiile spun:

• Ceea ce își spun oamenii despre compania dvs. contează foarte mult.
• Crearea unei viziuni viitoare pentru tipul de companie pe care doriți să o aveți îi va determina pe dvs. și angajații dvs. să lucrați astăzi pentru această viziune.
• Întrebarea de ce faceți ceea ce faceți, nu doar concentrarea asupra modului în care puteți face mai bine ceea ce faceți va determina inovații și idei noi.
• Concentrarea asupra pozitivului ajută la reunirea oamenilor într-o stare de colaborare, mai degrabă decât într-o stare defensivă.
• A avea mai mulți oameni implicați înseamnă mai multă minte creativă și mai multă inteligență colectivă.
• Nu lăsați presupunerile și noțiunile preconcepute să vă împiedice să oferiți o șansă unei idei noi.

Procesul de anchetă apreciativă

Pentru a realiza AI, un grup de părți interesate se vor reuni și vor alege un „subiect afirmativ”. Subiectul este ceva ce organizația face bine, care este esențial pentru succesul viitor. De exemplu, un magazin alimentar s-ar putea concentra pe gama de produse locale de pe raft sau pe calitatea serviciului pentru clienți.

Urmând principiile AI, procesul este împărțit în patru faze, cunoscute și sub denumirea de model 4D. Acestea sunt:

• Descoperire: în faza de descoperire, participanții împărtășesc povești pozitive despre subiect. Acestea includ experiențele lor în cadrul organizațiilor ca angajat, precum și cele cu alte organizații în calitate de client sau client.
• Vis:  În această fază, participanții sunt încurajați să-și imagineze organizația ideală pentru a realiza subiectul afirmativ.
• Proiectare: Participanții discută ce se poate face pentru a realiza visul colectiv propus în faza visului și creează propuneri de schimbare sau modele pentru a realiza acel vis.
• Destin: Participanții decid ce și cum vor contribui la vis și la proiectele propuse. Această fază se numește uneori livrare, dar Cooperrider nu este un fan al acestui termen, deoarece este prea aproape de strategiile de management tradiționale, axate pe rezultate.

Linia de fund

În multe organizații din întreaga lume se folosește o anchetă apreciativă pură. Pe lângă faptul că este utilizată de organizații non-profit și cu scop lucrativ de orice dimensiune, AI a fost, de asemenea, extinsă la niveluri municipale și naționale. Atunci când a fost aplicată cu succes, AI a fost creditată cu satisfacția crescândă a angajaților, îmbunătățirea eficienței, creșterea vânzărilor etc. Mai clar, însă, elemente de anchetă apreciativă și-au făcut drum în stilurile tradiționale de management la care au fost concepute ca alternativă. De exemplu, aproape fiecare companie are o viziune de companie care s-ar potrivi confortabil sub principiul anticipativ și multe strategii de rezolvare a problemelor depind în mare măsură de brainstorming-ul de grup „out-of-the-box”. În cea mai pură formă, totuși, AI este un instrument puternic pentru a schimba punctul de vedere al unei organizații la ceva mult mai mare decât linia de jos, deși eventualul rezultat va ajuta adesea și linia de jos. 

(Pentru a afla despre alte metode și teorii de luare a deciziilor, consultați: Teoria alegerii raționale, Bazele teoriei jocurilor.)