Gestionați așteptările clienților dvs
Gestionarea așteptărilor clienților este unul dintre cele mai dificile – și deseori frustrante – aspecte ale activității de planificare financiară. Deși mulți clienți pot fi destul de rezonabili atunci când își pierd banii din investiții, vor exista invariabil câțiva care sunt hotărâți să-și dezvolte frustrările, fie prin telefon, prin altă corespondență, fie personal.
Cu toate acestea, există o serie de lucruri pe care consilierii le pot face pentru a preveni majoritatea acestor izbucniri; și asta ajutând clienții să-și creeze așteptări în limitele realității. Sună aproape prea simplu, dar atunci când clienții sunt mai bine educați cu privire la ceea ce se pot aștepta de la investițiile lor – și relația lor cu planificatorii lor financiari – sunt mai puțin probabil să fie revoltați de lucruri care sunt dincolo de controlul planificatorului.
Chei de luat masa
- Relația cu consilierul financiar și client poate fi una dificilă, mai ales pentru că sunt implicați bani și pierderi de bani.
- Mulți clienți înțeleg riscurile și gestionează bine pierderile, în timp ce alții își pot scoate frustrările de la consilierul lor financiar.
- În calitate de consilier financiar, este important să gestionați așteptările clienților dvs. pentru a crea o relație de încredere și pentru a le face să înțeleagă ce este și ce nu este sub controlul dvs.
- Tacticile pe care consilierii financiari le pot folosi pentru a gestiona așteptările clienților includ educația, menținerea unei perspective adecvate, explicarea unui portofoliu și situație slab performante, gestionarea altor așteptări și, în cele din urmă, lăsarea unui client să plece, dacă este necesar.
Educație: prima linie de apărare
În calitate de planificator financiar sau consilier, primul pas înainte de a face orice tip de investiție este educarea clientului. Acest lucru este valabil mai ales atunci când clientul a avut o expunere redusă la investiții. De fapt, unii clienți pot căuta serviciile dvs. după ce au auzit de prieteni sau membri ai familiei care culeg profituri uriașe dintr-un anumit stoc sau altă investiție. Din păcate, este posibil ca acest tip de client să nu fie conștient de riscurile implicate sau de șansele care sunt împotriva lor, pentru a realiza același tip de câștig.
Prin urmare, este imperativ (și, bineînțeles, și datoria dvs. legală și fiduciară ) să oferiți clienților o perspectivă realistă bazată pe performanța istorică a pieței chiar de la început. Abilitatea de a judeca cantitatea de risc pe care un anumit client și-o poate asuma emoțional este de asemenea importantă atunci când explicăm diferitele niveluri de risc asociate diferitelor tipuri de investiții. Un profil financiar psihologic va fi util pentru a oferi cel puțin o idee rudimentară a toleranței la risc a clientului dumneavoastră.
Păstrați o perspectivă adecvată
Unul dintre cele mai greu de explicat clienților ale căror așteptări nu sunt îndeplinite este că performanța investiției este aproape întotdeauna relativă. Atunci când clienții sunt nemulțumiți de rentabilitățile pe care le obțin din portofoliile lor, este posibil să fie nevoie să li se amintească de performanța portofoliilor lor în comparație cu piețele generale. Dacă activele unui client au crescut cu 5% într-un an, este posibil ca acesta să nu simtă că are o creștere semnificativă; până când subliniați că indicii de referință au scăzut cu 5% în același an.
Atâta timp cât deținerile unui client funcționează la fel de bine sau mai bine decât piețele, veți avea o apărare solidă împotriva reclamațiilor acestora (cu excepția cazului în care, desigur, le-ați promis o rată minimă de rentabilitate, indiferent de ceea ce fac piețele).
Ce se întâmplă dacă portofoliul unui client are o performanță slabă?
Spre deosebire de situația în care portofoliul unui client are o performanță relativ bună, dacă rata de rentabilitate a clientului se află pe piețe, va trebui să puteți oferi o explicație bună.
Potriviți performanța investiției clientului cu obiectivele pe care le-au dat la începutul relației dvs. Dacă portofoliul crește la un ritm suficient pentru a atinge aceste obiective, atunci performanța pieței externe este, din toate punctele de vedere practice, irelevantă.
În toate acestea, nu ești singur. Nenumărați consilieri au trecut prin aceste aceleași situații. La sfârșitul anilor ’90, au existat niște consilieri care nu au sărit pe bandă dotcom. Drept urmare, acești planificatori au trebuit să explice continuu clienților că au fost investiți mai conservator decât piețele, în funcție de toleranțele lor la risc.
Odată ce balonul dotcom a izbucnit la începutul anului 2000, aceiași clienți s-ar fi simțit ușurați de faptul că managerii lor nu au investit în acele titluri „sigure”. Este posibil să nu vă confruntați cu un astfel de eveniment de validare, cum ar fi explozia bulei tehnologice, dar dacă aveți în inimă interesul clienților dvs., ar trebui să aveți puține probleme în a-și pune situațiile în perspectivă și mintea în largul lor.
Gestionarea altor așteptări
Deși performanța investițională este principala zonă în care trebuie gestionate așteptările clienților, există și alte domenii de servicii în care clienții pot solicita prea mult. De exemplu, clienții care se simt neliniștiți de performanța investițională vă pot suna de mai multe ori pe zi pentru a vedea dacă deținerile lor sunt în sus sau în jos. În plus, se pot supăra dacă nu le răspundeți personal la apeluri sau îi sună imediat.
Este important să stabiliți granițe adecvate cu clienții dvs. atât în ceea ce privește tipul, cât și nivelul serviciilor pe care le veți oferi, apoi să rămâneți la ele. Indiferent de modul în care sunteți despăgubit, taxele pe care le percepeți clienților dvs. reprezintă o măsură a valorii dvs. În ciuda acestui fapt, mulți clienți fie se așteaptă la ceva degeaba, fie nu sunt conștienți de beneficiile pe care le oferiți prin cercetare, profilare și proiectarea portofoliului. Această problemă va apărea aproape inevitabil în cazul celor care își cumpără un consilier numai în funcție de preț.
Planificatorii financiari oferă o varietate de servicii, inclusiv planificarea imobiliară, planificarea pensionării, gestionarea riscurilor, planificarea impozitelor, economisirea educației și multe altele.
Pentru apelantul persistent, o modalitate bună de a transmite acest subiect este să îi anunțați că timpul dvs. este valoros și că doriți să puteți oferi același nivel de servicii tuturor clienților dvs. Majoritatea clienților care merită păstrați vor respecta acest lucru. Alți clienți s-ar putea aștepta la o mulțime de servicii gratuite de la dvs. dacă investesc și ei, cum ar fi un plan financiar cuprinzător gratuit sau pregătirea impozitului pe venit. Dacă percepeți taxe separate pentru aceste servicii, trebuie să solicitați clientului să plătească și pentru aceste servicii. În caz contrar, atunci deschideți poarta pentru toți ceilalți clienți pentru a solicita un tratament similar.
A trece peste
Indiferent câte servicii sunteți dispuși să oferiți, vor exista întotdeauna unii clienți care vor deveni mai mulți necazuri decât merită. Clienții care încearcă în permanență să vă monopolizeze timpul sau resursele trebuie să demonstreze că pot și vor face afaceri adecvate pentru a vă justifica eforturile.
De exemplu, ați putea fi mai îngăduitor față de apelurile constante de la un client al cărui portofoliu valorează 2 milioane de dolari decât un client al cărui portofoliu valorează 10.000 de dolari. Dacă clientul refuză să vă înțeleagă limitele, atunci trebuie să renunțați la relația cu persoana respectivă. Acest tip de client poate fi mai potrivit pentru un broker de reduceri sau alt serviciu care are un call center.
Linia de fund
În timp ce vor exista întotdeauna clienți care nu pot fi mulțumiți, un mare conflict și nemulțumire pot fi evitați prin educarea corectă a clienților dvs. și stabilirea unor obiective realiste. Mai mult, dacă le promiți doar ceea ce poți livra, nu vor avea motive să se îndoiască de tine mai târziu. Întâlnirea proactivă cu clienții dvs. la intervale programate regulat vă va permite să realizați acest lucru.