Vânzare încrucișată
Ce este o vânzare încrucișată?
Vânzarea încrucișată înseamnă a vinde produse conexe sau complementare unui client existent. Vânzarea încrucișată este una dintre cele mai eficiente metode de marketing. În industria serviciilor financiare, exemplele de vânzări încrucișate includ vânzarea diferitelor tipuri de investiții sau produse către investitori sau servicii de pregătire a impozitelor către clienții de planificare a pensionării. De exemplu, dacă un client al băncii are o ipotecă, echipa sa de vânzări poate încerca să vândă încrucișat clientului respectiv o linie de credit personală sau un produs de economisire precum un CD.
Cum funcționează vânzarea încrucișată
Vânzarea încrucișată de produse și servicii către clienții existenți este una dintre metodele principale de generare de noi venituri pentru multe companii, inclusiv pentru consilieri financiari. Aceasta este probabil una dintre cele mai simple modalități de a-și dezvolta afacerea, deoarece au stabilit deja o relație cu clientul și sunt familiarizați cu nevoile și obiectivele lor.
Cu toate acestea, consilierii trebuie să fie atenți atunci când utilizează această strategie – un manager de bani care vinde încrucișat un fond mutual care investește într-un sector diferit poate fi o modalitate bună pentru client de a-și diversifica portofoliul. Dar un consilier care încearcă să vândă unui client o ipotecă sau un alt produs care se află în afara sferei de cunoștințe a consilierului poate duce la probleme în multe cazuri.
Dacă se face eficient, vânzarea încrucișată se poate traduce în profituri semnificative pentru brokeri, agenți de asigurări și planificatori financiari. Pregătitorii autorizați pentru impozitul pe venit pot oferi clienților lor impozite produse de asigurare și investiții, iar acesta este printre cele mai ușoare dintre toate vânzările de realizat. Vânzarea încrucișată eficientă este o bună practică comercială și este, de asemenea, o strategie utilă de planificare financiară.
Adesea, vânzarea în sus este confundată cu vânzarea încrucișată. Vânzarea în sus este actul de a vinde o versiune mai cuprinzătoare sau de ultimă generație a produsului curent. Vânzarea încrucișată este actul de a vinde un produs diferit pentru a oferi un beneficiu suplimentar clientului.
Consilierii care vând produse încrucișate sau servicii financiare trebuie să fie familiarizați cu produsele pe care le vând. Un agent de bursă care vinde în principal fonduri mutuale va avea nevoie de o pregătire suplimentară substanțială dacă este însărcinat să înceapă să vândă ipoteci clienților.
O simplă sesizare către un alt departament care vinde și procesează ipoteca poate duce la situații în care se fac trimiteri indiferent dacă sunt necesare sau nu, deoarece brokerul nu poate înțelege când clientul are într-adevăr nevoie de acest serviciu, dar este motivat doar să câștige o taxă de recomandare.
Consilierii trebuie să știe cum și când produsul sau serviciul suplimentar se încadrează în imaginea financiară a clientului, astfel încât să poată face o sesizare mai eficientă și să respecte conformitatea cu standardele de adecvare. FINRA poate utiliza informațiile pe care le colectează din ancheta sa pentru a dezvolta și implementa un nou set de reguli care guvernează modul în care se poate face vânzarea încrucișată.
Chei de luat masa
- Vânzarea încrucișată este practica comercializării de produse suplimentare către clienții existenți, practicată adesea în industria serviciilor financiare.
- Consilierii financiari pot obține adesea venituri suplimentare prin vânzarea încrucișată de produse și servicii suplimentare către baza de clienți existentă.
- Trebuie avut grijă să faceți acest lucru corect, pentru a rămâne departe de autoritățile de reglementare și pentru a proteja interesele superioare ale clientului. Consilierii care fac trimiteri pur și simplu pentru a primi stimulente suplimentare se pot afla la primirea plângerilor clienților și a măsurilor disciplinare.
Vânzare încrucișată în servicii financiare
Până în anii 1980, industria serviciilor financiare era ușor de navigat, băncile oferind conturi de economii, firme de brokeraj care vând acțiuni și obligațiuni, companii de carduri de credit care distribuiau carduri de credit și companii de asigurări de viață care vând asigurări de viață. Acest lucru s-a schimbat atunci când Prudential Insurance Company, cea mai proeminentă companie de asigurări din lume la acea vreme, a achiziționat o firmă de intermediere de acțiuni de mărime medie, numită Bache Group, Inc.
Scopul Prudential a fost de a crea oportunități de vânzare încrucișată pentru agenții săi de asigurări de viață și agenții de bursă ai lui Bache. A fost primul efort semnificativ de a crea oferte largi de servicii pentru servicii financiare. Ulterior, au urmat alte mari fuziuni, cum ar fi Sears Roebuck (carduri de credit) cu Dean Witter (acțiuni, obligațiuni și fonduri ale pieței monetare) și American Express Company (carduri de credit) cu Shearson Loeb Rhoades (acțiuni și obligațiuni).
Fuziunile de Wells Fargo & Co. ambele cu Wachovia Securities și Bank of America cu Merrill Lynch & Co., ambele în 2008, au avut loc într-o perioadă de scădere a profiturilor pentru ambele bănci – și de criză financiară pentru brokeraje. Ambele bănci au pus un accent puternic pe vânzarea încrucișată ca strategie de recâștigare a profitabilității. În mare măsură, au urmărit extinderea armelor de distribuție cu amănuntul prin cumpărarea unor canale de distribuție mari și stabilite ale brokerajelor, în speranța unei sinergii între produsele și serviciile bancare și cele de investiții.
Cu puține excepții, vânzările încrucișate nu au reușit să prindă în multe dintre companiile fuzionate. Culturile de vânzări conflictuale și resentimentele în rândul reprezentanților de vânzări, forțați să vândă în afara ariei lor de expertiză, au fost obstacole dificile de depășit. De exemplu, Bank of America a pierdut brokerii Merrill Lynch prin insistența ca aceștia să vândă produse bancare încrucișate clienților lor de investiții. Wells Fargo a fost mai eficient în instituirea vânzării încrucișate, deoarece fuziunea sa cu Wachovia a adus o cultură relativ similară.
Poate fi dificil pentru firmele mari să integreze în mod eficient utilizarea și vânzarea diferitelor tipuri de produse financiare către același client, astfel încât nevoile lor să fie satisfăcute în mod corespunzător în fiecare zonă. H&R Block Inc. a eșuat în această propunere atunci când a achiziționat Olde Discount Broker, în încercarea de a oferi servicii de investiții clienților săi fiscali. Adăugarea unei sucursale ipotecare a complicat lucrurile și mai mult, iar compania a decis în cele din urmă să renunțe atât la aceste întreprinderi de brokeraj, cât și la cele ipotecare și să se concentreze doar asupra impozitelor încă o dată.
Exemplu real de vânzare încrucișată
În 2016, Wells Fargo a fost lovit cu o amendă de 185 de milioane de dolari pentru deschiderea de conturi bancare și de carduri de credit pentru mii de clienți fără știrea sau consimțământul acestora. Drept urmare, afirmând recent că: „În lumina problemelor recente legate de vânzarea încrucișată, FINRA este axat pe natura și sfera activităților de vânzare încrucișată de brokeri și dacă aceștia supraveghează în mod adecvat aceste activități de către angajații lor înregistrați pentru a proteja investitorii. ” Sonda s-a încheiat în 2018.